10분 통화에서 고객이 원하는 것을 알아내는 법 - 질문의 순서가 중요합니다.

부동산 공인중개사로서 임장활동 후에 해당 매물에 대한 정보를 정리하고 플랫폼에 광고하고 난 후에는 고객으로 전화로 문의를 받게 됩니다. 초보 공인중개사인 경우 고객으로부터 전화를 받았을 때 어떻게 그 문의 또는 질문사항에 답변해야 하는지 당황할 때가 있습니다. 그래서 고객으로부터 매물에 대한 질문을 받았을 때 어떻게 답변해야 하는지, 어떻게 통화를 이끌고 나갈지 순서를 정하게 됩니다. 자신만의 프로세스를 정립하고 순서를 정하지만 그 방법이 쉬운 것만은 아닙니다.

그래서 겪었던 경험담을 함께 나누려고 합니다.

부동산 계약서

첫 통화에서 고객을 잃은 적이 있습니다.

고객께서 전화 문의를 주시면 나만의 프로세스대로 진행하는 방법을 세웠습니다. 매물 문의 전화가 왔고, 저는 나름 효율적으로 진행하려고 했습니다. 위치, 면적, 그리고 바로 예산. 딱 세 가지만 빠르게 파악하면 된다고 생각했거든요. 그런데 "예산은 어느 정도 생각하고 계세요?"라고 묻는 순간, 통화 분위기가 달라졌습니다.

말수가 줄었습니다. 짧게짧게 대답하더니 결국 "나중에 다시 연락할게요" 하고 끊겼습니다.

그게 끝이었습니다. 다시 연락은 오지 않았습니다.

 

뭐가 문제였을까 — 한참 후에야 알았습니다.

솔직히 처음엔 몰랐습니다. '예산 파악은 당연한 거 아닌가?' 싶었으니까요.

그런데 돌이켜보면, 그 고객은 아직 저를 아무것도 모르는 상태였습니다. 왜 강남에 사무실을 구하는지, 언제까지 필요한지, 어떤 조건이 중요한지 — 그런 얘기를 한마디도 나누지 않은 상태에서 제가 던진 첫 번째 실질적인 질문이 "예산이 얼마예요?"였던 겁니다.

은행 대출 상담도 아니고, 처음 만난 사람한테 다짜고짜 재산 얼마냐고 묻는 거랑 다를 게 없는 거죠.

그 고객 입장에서는 충분히 불쾌할 수 있었습니다.

 

지금 제가 쓰는 순서 — 목적 먼저, 예산은 마지막

그 일 이후로 통화 순서를 바꿨습니다.

① 목적과 상황부터 묻습니다.

"어떤 용도로 찾고 계세요?", "지금 이전을 고민 중이신 건가요, 아니면 새로 창업하시는 건가요?"

이 질문들은 가볍습니다. 고객이 부담 없이 말할 수 있는 것들입니다. 그리고 여기서 대화가 풀리기 시작합니다. 고객이 자기 상황을 설명하면서 자연스럽게 마음을 열거든요.

② 조건을 파악합니다.

목적이 파악되면 조건은 자연스럽게 따라옵니다. "직원이 몇 분 정도 되세요?", "주차가 꼭 필요하신가요?", "역세권이 중요하세요, 아니면 1층이 더 중요하세요?"

이 단계쯤 되면 고객이 먼저 이런저런 얘기를 꺼냅니다. 제가 캐묻는 게 아니라, 고객이 스스로 말하는 흐름이 만들어집니다.

③ 예산은 맨 마지막에

여기까지 왔으면 예산을 물어도 어색하지 않습니다. 오히려 고객 쪽에서 먼저 꺼내는 경우도 많습니다. "보증금은 어느 정도가 적당할까요?" 하고 저한테 묻기도 하고요.

 순서 하나 바꿨을 뿐인데

바꾸고 나서 확실히 달라진 게 있습니다. 그리고 고객으로부터 전화를 받고 어떤 질의사항으로 안내해야 하는지 또한 경험이라고 생각합니다. 질문의 순서도 중요하지만 고객과의 통화 속에서 서로 보고 미팅하는 것은 아니지만 최대한 편안하게 안내하며 이끌어야 하는 것 같습니다. 아주 친한 친구처럼은 아니지만 통화 속에서도 상대방에게 편안함을 느끼게 할 수 있다면 그것만큼 좋은 방법은 없다고 생각합니다.

고객이 저를 따라오는 느낌이 생겼습니다. 예전엔 제가 정보를 캐내는 느낌이었다면, 지금은 고객이 먼저 털어놓는 느낌입니다. 신뢰가 생기는 건 거창한 게 아닙니다. 질문 순서 하나 바꾸는 것만으로도 충분히 달라질 수 있습니다.

10분짜리 통화라도 처음 2분이 전부입니다. 그 2분 동안 고객이 '이 사람이랑 얘기할 만하다'라고 느끼면, 나머지 8분은 자연스럽게 흘러갑니다. 예산은 가장 민감한 정보입니다. 그걸 맨 앞에 두지 마세요.

 

궁금하신 점이 있으시면 편하게 연락 주세요. 강남 상업용 부동산, 발품 팔며 직접 중개하고 있습니다.